千篇一律的声明，背锅的公关治不了酒店的“脏病”
暴娱智库这两天，大家的朋友圈、微博都被一则关于酒店卫生状况的视频刷屏了。
11月14日，微博大V@花总丢了金箍棒（以下简称花总）曝光10余家五星级连锁酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶、地面的视频，全网一片哗然。
依稀记得此前曾曝光的快捷连锁酒店卫生问题还悬而未决，现在发现花费上千元住的五星级酒店竟然也不让人省心。
在花总的视频中，曝光的酒店均为国内颇具名气的五星级酒店，包括喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级品牌酒店。
工作服擦拭杯具：
马桶刷和抹布放在一起：
服务员全程用一块抹布擦镜面、洗手池、座便器、浴室和杯具：
在后续的媒体采访中，花总表示，曝光的酒店不是最差的，有用洗发水泡咖啡杯的，有将一次性杯子从垃圾桶里捡起来擦过后重复使用的，用马桶刷刷杯子……各种行为让人匪夷所思，花总说，“这不是一个公平的名单，但它是公正的，也就是说我确保我的素材都是真实的。我之所以挑了这十几家，不是因为它们最差，比它们做得差的很多，而是因为它们名气大、价格贵，在顾客心中有很高的地位，是行业标杆。”
行业标杆尚且如此，无法想象一般酒店能脏成什么样子。酒店的“脏病“，为什么就是治不好？
公关第一时间背锅，声明千篇一律
视频被曝光，各酒店紧急进行回应。
总结各酒店第一时间的回应，我们发现，酒店员工仿佛统一了口径，内容大同小异：正在调查，公关会有相应回应。
在视频中，花总提到，希望各酒店不要把此事当作公关危机，而是落实国家政策，提高酒店内部的标准，最关键的是把问题解决了。
但对于各涉事酒店来说，事件发生后第一时间要进行的就是危机公关。出问题，找公关，成为很多企业管理的套路。
公关背了一轮锅之后，各酒店开始陆续发布官方声明和致歉信。
最先发出官方回应的是福州香格里拉酒店，其酒店公关部向媒体进行了电话回应，话术是这样的：
“我们已经进行了调查，确认员工违反了我们的卫生标准。我们目前只能是给公众道歉，因为这个确实是不符合我们一贯的服务品质的。我们目前整个酒店管理层已经对这个问题非常重视，然后也采取了各种行动，现在有进行内部培训，包括整个质量的监督 ，也是为了想要保证大家的安全和健康。十分抱歉给大家造成困扰。”
虽然没有官方声明文件，电话回应也略显匆忙，但危机公关的基本要素也达到了，承认问题，表示道歉。
紧接着，北京柏悦酒店、上海宝格丽酒店等陆续发布声明，公众对酒店的回应也盯得很紧，直到今日下午（11月16日）17点左右，上海璞丽酒店也终于发布了官方声明，媒体标题赫然显示 “最后一个声明来了”。
来看看各酒店的声明：
从以上部分酒店的声明看，基本上大同小异，承认、道歉、承诺整改。但对比这些模板式的声明，公众对福州市旅发委的行动更拍手叫好。
昨日（11月15日）上午，福州市旅发委行业管理处负责人就向媒体证实，上午10：30左右，已派工作人员去香格里拉酒店进行现场核实，酒店已向市旅发委承认其确实存在卫生问题。同时，旅发委负责人表示，将派星评员对整个福州市的星级饭店进行暗访，进一步了解整个市场的情况，随后将根据暗访的情况，进一步针对现在所操作的星级评定标准向上级部门提出建议。
海底捞的声明为什么被称为典范？危机公关治标不治本
其实，相比千篇一律的公关声明，公众更希望看到的是切实的处罚和整改措施。为什么酒店的“脏病”这么难治？互联网的热点一波接一波，很快又会有新的事件被盖过，这些星级酒店照样活得好好的，“我就喜欢看你恨我又不得不住我的样子。”
去年，北京海底捞两家店被曝光店内出现老鼠等卫生隐患，海底捞当时的声明被称为“危机公关的典范”。
声明一共有7个要点，前5点写明各项责任负责人和联系方式，第六点提到，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。”
事后三天，海底捞又发布了《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》，这次提出来了具体整改方案。
在事件爆发的第一时间，海底捞先是发布“锅我背、错我改、员工我养”的公关稿，紧接着又发布整改声明，一步步扭转风评。
当然，危机公关治标不治本，正如花总所说，“我希望各酒店不要把此事件当作公关危机，而是落实国家政策，提高酒店内部的标准，最关键的是把问题解决了。”
每次伤害事件发生，我们总能看到不少声音说“这是行业通病”，红黄蓝幼儿园、携程幼儿园的虐童，酒店、餐厅的脏，一句“行业通病”让大家对这些事件越来越麻木，倘若发现一次就直接撤星，或是面临巨额罚款，相信问题能得到一定程度的解决。
另外，监管以及员工工资太低造成的职业素养不高等问题，也是包括酒店行业在内各行各业面对的考验。有网友提出，为什么每次丑闻，都是通过举报或是曝光的形式发现，而很少是监管部门发现，这种现象正常吗？
是啊，这也是值得我们深思的问题。
